مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟

کلمه CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است. همان طور که از اسمش پیداست، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت ارتباط شما با مشتریان خود است.

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید تعاملات، اطلاعات و نکات لازم را در مورد مشتریان پیگیری کنید. این اطلاعات در پایگاه داده ای مرکزی ذخیره شده و افراد مشخصی در سازمان شما می توانند به آن دسترسی داشته باشند.

این نرم افزار می تواند با تسهیل فرایندهای فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت به شرکت های در حال رشد کمک کند. افراد مختلفی می توانند امکان دسترسی و ویرایش اطلاعات مربوطه درباره تجربه مشتریان خود را داشته باشند.

یک مشتری در ابتدا می تواند با وارد کردن اطلاعات تماس خود و یا پر کردن فرمی اولیه در سایت وارد CRM سازمان شما شود. بعد از تبادل چندین ایمیل با نماینده فروش، می توانید اطلاعات مشتری خود را بروزرسانی کرده تا بهتر بتوانید اطلاعات دریافتی از سازمان آن ها را بررسی کنید. پس از آن فرایند بازاریابی می تواند به شما کمک کند تا به بهترین صورت نیازهای مشتریان آن ها را برآورده کنید.

برخی از این مراحل به صورت خودکار انجام می شوند و دسته ای دیگر از اطلاعات هم باید به صورت دستی وارد شوند. در دسترس بودن تمامی این امکانات در یک سیستم باعث کاهش تشریفات اداری غیر ضروری شده و همچنین می تواند موجب تسریع ارتباطات و بهبود رضایت مشتری شود.

در ادامه بحث CRM و اینکه چرا شرکت ها از این ابزارها استفاده می کنند را بیش تر باز می کنیم.

نرم افزار crm

چرا شرکت ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند؟

شرکت ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به چندین دلیل استفاده می کنند اما هدف کلی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است.

به طور کلی، CRM یکی از بهترین گزینه ها برای خریداران هدفمند و سازمان های خدمات رسان است. جواهر فروشان، طراحان فضای بیرونی، مشاورین املاک، وکلا و یا حسابداران همگی می توانند از یک نرم افزار CRM مناسب بهره ببرند. شرکت های بنگاه به بنگاه به خصوص آنهایی که چرخه فروش طولانی تری مانند شرکت های اجاره نرم افزار دارند نیز می توانند از سیسمی که فرایندهای تجاری را ساده تر می سازد بهره ببرند.

برای اینکه ببینید آیا سازمان شما می تواند از CRM بهره ببرد بایستی چالش هایی را که این نرم افزار در پی حل آن ها است در نظر بگیرید:

  • می توانید تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را در سیستمی تلفیقی ذخیره سازی کنید. همچنین به جای ارسال اطلاعات به چندین بخش مختلف، این امکان را دارید تا با استفاده از یک پلتفرم CRM یک هسته اصلی ایجاد کنید که همگی به آن دسترسی داشته باشند.
  • اگر مشتریان به صورت مستمر با افراد مختلفی از سازمان شما ارتباط دارند، یک ابزار CRM خوب به شما کمک می کند تا این تعاملات را بهتر زیر نظر داشته باشید.
  • نرم افزارهای حوزه CRM به شما این امکان را می دهند تا میزان بازدهی تیم های فروش خود را بسنجید. همچنین این نرم افزارها به شما کمک می کنند تا رویه ای مناسب را در سازمان خود ایجاد کنید.

زمان مناسب برای استفاده از ابزارهای CRM چه موقعی است؟

حال آنکه مفهوم CRM را متوجه شده اید احتمالا در نظر دارید تا یک سیستم CRM را در دستور کار سازمان خود قرار دهید. سوال منطقی بعدی این است که زمان مناسب چه موقعی است؟

بسیاری از کسب و کارهای نوپا و شرکت های کوچک فهرست مشتریان احتمالی خود را در ابزارهای بازاریابی ایمیلی ذخیره می کنند و معمولا لیست مشتریان خود را روی برگه های نرم افزارهایی مانند اکسل (Excel) می نویسند. این روش تا حدی کارآمد است اما پس از گذشت زمان این رویه می تواند مشکل افرین باشد به خصوص در مورد شرکت هایی که به دنبال گسترش تجارت خود هستند؛ زیر نظر داشتن همه چیز می تواند کاری دشوار باشد.

هنگامی که اطلاعات خود را در جاهای مختلفی ذخیره می کنید این امر باعث می شود تا میان پایگاه های داده مختلف مغایرت ایجاد شود. حتی موضوعی به سادگی فراموش کردن بروزرسانی یک برگه می تواند روند کاری تیم شما را هنگام تلفیق مسائل گوناگون کند نماید.

همچنین جداسازی اطلاعات کلیدی می تواند تشخیص اینکه چگونه افراد یا شرکت های مختلف با یکدیگر در ارتباط هستند را دشوار کند.

در نسخه های قدیمی نرم افزارها امکان بروزرسانی اطلاعات به صورت سریع وجود نداشت و همچنین نمی توانستید آن ها را با برنامه های مورد نظر خود ترکیب کرده و یا چگونگی ارتباط مشتریان با وبسایت خود را بررسی کنید. با CRM این امر امکان پذیر است.

بعلاوه CRM می تواند در مسائل مرتبط با بخش نیروی انسانی مانند استعفا کارکنان مورد استفاده قرار گیرد. بدون CRM باید به کادر فروش خود تکیه کنید تا معاملات باز را ببندند و به یاد داشته باشند تا هرگونه تعامل نوشته نشده را بروزرسانی کنند. CRM می تواند فاکتور عدم اطمینان را از این فرایند حذف نماید و با ذخیره سازی تمامی اطلاعات در وقت صرفه جویی کرده و این امکان را فراهم می سازد تا دیگر افراد تیم بتوانند به سرعت و بدون جا انداختن مرحله ای به ادامه کار بپردازند.

به طور خلاصه، جواب مشکلات بسیاری از شرکت ها ساده است. گرچه ممکن است بتوانید تا برای مقطعی بدون سیستم CRM به کار خود ادامه دهید، استفاده هرچه سریع تر از آن بهتر از آن است تا مجبور باشید از راهکارهای دم دستی که دیگر کاربردی برایتان ندارند استفاده کنید.

نرم افزار crm

قیمت نرم افزارهای حوزه CRM چقدر است؟

قیمت این نرم افزارها متغیر است و جواب یکسانی برای همه شرایط وجود ندارد. چند نکته مهم که باید در نظر داشته باشید:

  • بسیاری از CRMها براساس تعداد کاربر قیمت گذاری می شوند. برای مثال یک کاربر 50 دلار، دو کاربر 100 دلار و غیره.
  • برخی دیگر از CRMها برای اطلاعات بیشتر مبلغ زیادتری را در نظر می گیرند. برای مثال تعدادی از CRMها براساس تعداد موارد قابل بایگانی قیمت گذاری می شوند – برای هر دسته هزارتایی (یا ده هزار تایی) افراد موجود در پایگاه داده شما مبلغی را پرداخت می کنید. تعدادی دیگر براساس میزان فضای ذخیره سازی قیمت گذاری می کنند برای مثال می توانید تا پنج گیگابایت اطلاعات را به صورت مجانی ذخیره کنید و برای هر گیگ اضافه مبلغ دیگری را پرداخت کنید. ممکن است نرم افزارهای CRM براساس نوع عملکرد نیز قیمت گذاری انجام دهند – برای مدیریت قرارداد، شرکت و افراد مبلغ پنجاه دلار را به ازای هرکاربر/ ماه پرداخت کنید؛ با پرداخت پنجاه دلار دیگر می توانید به نسخه “سازمانی” دسترسی داشته باشید که شامل قابلیت های امتیازدهی و تهیه گزارش نیز می باشد.
  • گرچه ممکن است فاکتورهایی که براساس انها نرم افزارهای CRM قیمت گذاری می شوند پیچیده باشد، خبر خوب این است که موانع استفاده از این نرم افزارها از همیشه کمتر شده است.

یکی از دلایل اصلی که تصمیم گرفته ایم تا نرم افزار هاب اسپات CRM را صد در صد مجانی کنیم این بوده است تا دیگر نیازی نباشد برای اینکه ببینید CRM چیست و آیا به کار شما می آید برنامه بلند مدتی را خریداری کنید. می توانید درکنار CRM از دیگر ابزارهایی که با آنها آشنایی دارید نیز استفاده کنید.

سیستم های CRM چگونه به سازمان ها کمک می کنند؟

گرچه این نرم افزارها از دهه 80 میلادی به بازار وارد شدند از اواخر دهه 90 میلادی بود که به صورت سیستم های خودکار مبتنی بر رایانش ابری که امروزه می شناسیم درآمدند.

در ابتدای عرضه این محصول، CRMها چیزی شبیه به رلودکس خودکار بودند اما با گذشت زمان تبدیل به سیستم های قابل حمل مبتنی بر رایانش ابری شده اند که می توانند با صدها برنامه و نرم افزار دیگر ترکیب شوند.

خودکار بودن این سیستم در زمان صرفه جویی کرده، خطای انسانی را کاهش داده و به چرخه فروش شرکت ها سرعت می بخشد.

CRMها نه تنها آدرس های ایمیل و شماره تلفن ها را ذخیره می کنند بلکه اطلاعات بسیار زیادی را نیز در خود جای می دهند. می توانید ببینید که چه زمانی یک مشتری به سایت شما سر می زند، چه ایمیل هایی را باز می کند و چگونه با شرکت شما در تعامل است.

به دلیل تغییر جهت این سیستم ها به سمت مدل های ابری، محیط دورکاری امروز وابسته به سیستمی داخلی نیست. می توانید از هر کجا با امنیت کامل به CRM خود دسترسی داشته باشید و با همکاران خود در آن سوی دنیا تعامل داشته باشید.

نرم افزار crm

نحوه تاثیر CRM در رشد

CRMها کارشما را راحت می کنند اما بررسی تاثیر آنها روی کسب و کار شما امری ضروری است. در سال های گذشته CRMها به طور قابل توجهی در رشد شرکت ها موثر بوده اند و محبوبیت آنها روز به روز بیشتر می شود.

در سال 2020 حدود 65 درصد از شرکت های فروش از نرم افزارهای CRM استفاده کرده اند که این رقم در سال 2018 در حدود 59 درصد بوده است (وبسایت سیلزفورس، 2020). دلیل اینکه شرکت ها تصمیم می گیرند تا از CRM استفاده کنند متغیر است اما مهم ترین موارد خودکارسازی فعالیت ها مانند برنامه ریزی جلسات، ارائه محتوا و تولید قرارداد بوده اند.

بسیاری از شرکت ها اعلام کرده اند که از نرم افزارهای CRM برای بهبود وضعیت حفظ مشتری خود استفاده کرده اند. 82 درصد از پاسخ دهندگان در یک پرسش در سال 2021 گفته اند که “حفظ مشتری” یکی از مهم ترین اهداف تیم CRM آنهاست (سایت تاینی کلوز، 2021).

ادغام این نرم افزار با سایر برنامه ها تاثیر مثبتی داشته است. 61 درصد از مدیران موفق گزارش داده اند که از CRM برای خودکارسارزی حداقل بخشی از فرایند فروش خود استفاده کرده اند در حالی که 46 درصد از مدیران ناموفق از این برنامه بهره نبرده اند.

سیستم های CRM مانند هاب اسپات CRM بسیاری از مشکلات ناشی از رشد کسب و کار را حل می کنند. CRMها به صورتی موثر مدیریت افراد، شرکت و اطلاعات مربوط به فرصت های فروش را حل و فصل می کنند.

همچنین این دسته از نرم افزارها به شما کمک می کنند تا تعاملات خود را از طریق کانل های ارتباطی مختلفی مانند وبسات، ایمیل، تماس های تلفنی و شبکه های اجتماعی تثبیت کنید.

امروز بیش از هر زمان دیگری یکپارچگی تیم های بازاریابی و فروش اهمیت پیدا کرده است و سیستم های CRM بهترین راه حل برای دست یابی شرکت های در حال رشد به این هدف است.

سیستم های CRM به شما کمک می کنند تا تجربه مشتری را بهبود ببخشید و با افراد داخل سازمان خود ارتباطات موثرتری داشته باشید.

شاید یکی از مهم ترین نقاط قوت سیستم های CRM امروزی پشتیبانی آنها از جریان های کاری پیچیده تیم های فروش در حال رشد باشد. سیستم های CRM تیم شما را یکپارچه کرده، موجب استفاده موثر از زمان شده و بسیاری از فعالیت های نسنجیده که بدون داشتن هیچ ارزش افزوده ای تنها موجب اتلاف وقت می شوند را از بین می برند.

منبع: https://www.hubspot.com/products/crm/what-is